01
Khách hàng cho biết họ muốn dùng thử miễn phí
Một khách hàng mới đã được phát triển và họ đang yêu cầu các mẫu miễn phí. Chúng ta có nên gửi chúng không?
Tôi nhớ khi lần đầu tiên trở thành nhân viên bán hàng ngoại thương, tôi đặc biệt sợ phải gọi điện cho khách hàng. Tôi thường lo lắng trước vài ngày để gọi điện cho khách hàng.
Công ty mới thành lập, chưa có sự tích lũy khách hàng cũ. Sự phát triển của khách hàng chỉ diễn ra mỗi năm một lần tại triển lãm Quảng Châu và còn có một thành viên Barba nào đó có Thẻ xuất khẩu.
Đồng nghiệp của tôi đã mở đơn hàng trước tôi và để ở lại công ty, tôi yêu cầu mình phải gọi điện cho những khách hàng tiềm năng đã viết thư phát triển. Vì vậy, tôi quyết định gọi điện cho một khách hàng Phần Lan, và lý do tôi chọn khách hàng này là vì trong quá trình phát triển Google, tôi dễ dàng nhìn thấy số điện thoại riêng để lại trên trang web chính thức của anh ấy.
Tôi đã quay số điện thoại của khách hàng bằng Skype và may mắn thay, họ đã liên lạc được và nói rằng họ có ấn tượng với email tôi viết.
Tôi thầm vui mừng khi nghe những lời của khách hàng, nhưng khi tôi hỏi họ có muốn xem mẫu tiếp theo không, khách hàng nói rằng nhiều nhà cung cấp cũng đã liên hệ với anh ấy và sẵn sàng cung cấp cho anh ấy các mẫu miễn phí và dịch vụ vận chuyển.
Tôi lưỡng lự vì trước đó người quản lý đã nói rằng chúng tôi không thể cung cấp mẫu miễn phí cho khách hàng, điều này có thể dễ dàng làm hỏng họ. Tuy nhiên, để đảm bảo đơn hàng, tôi vẫn dự định liên lạc với người quản lý và cố gắng thương lượng.
Tôi đã nói với người quản lý về lý lịch của khách hàng, ý định đặt hàng, v.v. Cuối cùng, người quản lý đồng ý cung cấp mẫu miễn phí cho khách hàng, nhưng khách hàng phải trả chi phí vận chuyển.
Tôi đã trao đổi lại với khách hàng về chi phí vận chuyển nhưng không ngờ khách hàng lại sẵn sàng trả phí vận chuyển. Sau đó, người ta phát hiện ra rằng những khách hàng có ý định đặt hàng cao đã đồng ý thanh toán chi phí vận chuyển.
Sau này, sau khi làm nhiều mẫu, khách hàng đặt hàng và trở thành khách hàng ổn định để công ty đặt hàng.
Phần
02
Khách hàng cho biết có vấn đề về chất lượng với mẫu
Sản phẩm của chúng tôi là khăn ướt và khăn bông mềm. Chúng tôi đã phát triển một khách hàng nước ngoài vào tháng trước và sau khi báo giá, chúng tôi đã gửi mẫu cho khách hàng.
Sau khi nhận được, khách hàng đã kiểm tra mẫu và bất ngờ phát hiện ra rằng tỷ lệ bám dính của khăn ướt vải không dệt của chúng tôi thấp, chỉ 20%! Trên thực tế, chất kết dính không dệt của chúng tôi phải là 50%.
Khách hàng ban đầu rất hài lòng với mức giá và hình thức bên ngoài của mẫu cũng được đánh giá. Tuy nhiên, điều ngạc nhiên của họ là tỷ lệ bám dính của vải không dệt có vấn đề.
Khách hàng yêu cầu chúng tôi phản hồi về vấn đề này, đồng thời họ cũng tiến hành kiểm tra thứ cấp và gửi cho bên thứ ba để kiểm tra.
Tôi đã ngay lập tức báo cáo vấn đề này với công ty. Để giải quyết những lo lắng của khách hàng và nỗ lực đảm bảo đơn hàng, công ty chúng tôi rất coi trọng việc đó, ngay cả ông chủ cũng biết về việc đó.
Tuy nhiên, lúc đó công ty chúng tôi chưa có thiết bị kiểm tra tỷ lệ kết dính nhưng chúng tôi không bỏ cuộc vì điều này. Một mặt, ban lãnh đạo công ty yêu cầu nhân viên R&D mua ngay các dụng cụ và vật liệu kiểm tra, đồng thời tiến hành kiểm tra lấy mẫu đối với các sản phẩm cùng lô với mẫu. Mặt khác, ông chủ yêu cầu sự kiểm tra của bên thứ ba.
Trước khi có kết quả kiểm tra, khách hàng nói rằng nếu đơn hàng số lượng lớn xảy ra vấn đề tương tự, họ hy vọng chúng tôi có thể bồi thường cho họ. Ví dụ: nếu đơn hàng có vấn đề, họ muốn chúng tôi bồi thường toàn bộ đơn hàng.
Đối với giải pháp hậu mãi do khách hàng đề xuất, sau khi xem xét toàn diện, chúng tôi trả lời rằng chúng tôi có thể đền bù theo yêu cầu của họ.
Sau đó, khách hàng thông báo cho chúng tôi rằng kết quả kiểm tra lần thứ hai của họ cho thấy tỷ lệ kết dính của sản phẩm của chúng tôi đáp ứng yêu cầu, kết quả kiểm tra nội bộ và kiểm tra của bên thứ ba của chúng tôi cũng cho thấy sản phẩm đáp ứng yêu cầu.
Sau khi thông báo toàn bộ sự việc, khách hàng mới này đã hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của công ty chúng tôi. Anh ấy đã đánh giá tốc độ phản ứng của chúng tôi, tích cực trao đổi và sẽ tiếp tục hợp tác với chúng tôi về các sản phẩm mới trong tương lai.
Cảm nhận của tôi: Khi khách hàng phàn nàn, đừng phớt lờ hay từ chối. Tích cực hợp tác với khách hàng để giải quyết vấn đề nhằm làm hài lòng họ.
Từ kinh nghiệm được chia sẻ ở trên, chúng ta có thể tóm tắt và lấy cảm hứng từ:
1. Trong quá trình phát triển kinh doanh, việc đáp ứng kịp thời và chủ động các yêu cầu và vấn đề của khách hàng là cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng và danh tiếng của công ty.
2. Công ty thể hiện thái độ tích cực khi đối mặt với các vấn đề của khách hàng, nỗ lực giải quyết vấn đề để đạt được sự hài lòng của khách hàng và có thể có được nhiều cơ hội kinh doanh hơn trong tương lai.
1. Đối với yêu cầu của khách hàng, công ty có thể đáp ứng linh hoạt hơn trong quá trình giao tiếp và đàm phán, chẳng hạn như xử lý việc cung cấp mẫu và thanh toán cước vận chuyển.
2. Khi khách hàng phàn nàn, khả năng phản hồi, giao tiếp chủ động và khả năng giải quyết vấn đề của công ty là rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của công ty.
